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北京临汾民航机场职场礼仪培训

北京临汾民航机场职场礼仪培训

为深入推进临汾机场“三基”建设工作,促使全体员工职业化素养得到全面提升,临汾机场公司举办“临汾民航机场职业化素养提升”北京礼仪培训,特邀新华礼伊及其团队,为机场公司领导及全体员工授课。同时,参加北京礼仪培训的还有临汾机场公安分局、中航油临汾供应站、山西中诺国际航空有限公司、临汾康居物业服务有限公司、临汾市东方金辉物业服务有限公司等300余人。

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 服务规范示例:

  1.开始接待:客人到来时,应面带微笑双眼注视客人,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/女士,我可以帮你吗?”

  2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

  3.步行礼节示例:当你跟着客人时,走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时,走在来访者的前面2—3步。

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  投诉处理示例:

  1.凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。

  2.认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我们”。

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  3.如顾客投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

  4.发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与其沟通,调查根本原因,如查看投诉者反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断对方。

  5.认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是公司,而不是个人,千万要注意维护公司的信誉与形象。




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