服务礼仪的内涵

一、礼仪在商业活动中的作用和意义

二、服务礼仪的要素

三、实施礼仪的原则

汽车销售人员服务素质

1.服务语言

2.服务细节

3.服务态度

4.服务素养

汽车销售服务中的专业形象

一、销售人员仪容仪表

1.仪容

2.仪态

3.服饰与搭配

二、销售人员行为礼仪

1.仪态(坐、站、走、蹲)

2.商业服务及接待的工作仪态及应注意的礼节

三、体态语的艺术

1.表情

2.眼神

3.手势

四、微笑训练

1.微笑的价值

2.微笑的作用

汽车销售服务用语

-、服务用语的基本特待点

1.普通话的使用与普及

2.敬语的使用

3.要婉语的使用

二、正确使用服务用语

1.注意选择词语

2.谈话姿态

3.控制声音与节奏

4.不同场合下的服务用语

前台人员形象礼仪

1.发型修饰（发型要求、标准发型示范、发饰要求）

2.面部修饰

3.口腔要求

4.饰品佩戴

5.指甲要求

6.香水使用

个人行为礼仪

1.坐姿

2.站姿

3.走姿

4.蹲姿

5.出“手”有礼

6.眼神世界无限大

7.微笑的魅力

公司前台来访接待礼仪

一、日常接待工作规范

1.迎接礼仪

2.接待礼仪

1.客人到来时

2.客人要找的负责人不在时

3.引领客人礼仪

4.不速之客的接待

5.会客室座次安排

6.奉茶礼仪

7.咖啡礼仪

3.电话礼仪

一、接待电话技巧

1.电话形象与两个“三原则

2.电话转接和非常规电话应对

3.注意你的手机礼仪

二、电话转接流程

1.不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里；

2.如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里；

3.如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书；

4.如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？

5.千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

三、电话文明用语

1.日常文明用语

2.称谓用语

3.接待用语

4.问答用语

5.道歉用语

6.电话忌语

商务礼仪作用

1.沟通作用

2.形象作用

3.协调作用

商务礼仪的特点

1.认清主客立场

2.遭时守信

3.尊重他人

4.真诚原则

5.适度原则

6.自律原则

7.入多随俗和灵活应用原则

职业形象望造

认识自己的角色定位

设计个人形象

职场着装

1.西装的穿着细节及保养

2.服饰穿着与搭配

3.女士服饰揞配的原则与技巧

仪态仪姿

1.站姿

2.坐姿

3.步姿

5.鞠躬行礼

6.手势

7.表情

8.眼神

介绍礼仪

1.介绍他人的礼仪

2.介绍自己的礼仪接受介绍时的礼仪

沟通交流礼仪

1.学会用敬语与谦语

2.称呼礼仪的要求

3.握手礼仪

4.问候礼仪

5.名片礼仪

6.电话礼仪

7.手机礼仪

8.邮件礼仪

服务就是营销

1.销售服务体系构成

2.客户服务流程

打造阳光心态

1.激情成就你我

2.心态决定成败

你的形象价值百万

1.仪容仪表的重要性

2.头发的颜色、清洁、长度;

3.男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水

4.女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则

得体着装

1.着装的原则

2.男士西装的穿法

3.男士配饰的选择

4.女士着装的要求

5.女士配饰的选择

汽车销售人员与客户交往的礼仪

介绍礼仪

1.不要“雷人”要动人:自我介绍的礼仪

2.尊者优先:介绍他人的礼仪

3.尊卑有序:集体介绍的礼仪

握手礼仪

1.该出手时才出手:握手的时机

2.主动出击太失礼:伸手的先后顺序

3.热情洋溢三秒钟:正确的握手礼仪

4.手会出卖你的心:握手与心理

名片礼仪

1.名片递交礼仪

2.名片接收礼仪

3.因人而异,灵活应对:索取名片的方法

交谈礼仪

1.言谈礼仪

2.小称谓,大智慧:称谓的礼仪

3.好的沟通从好的寒暄开始:寒暄的礼仪

4.用交谈培养情谊:话题的礼仪

5.用幽默接近距离:开玩笑的礼仪

6.学会说“不”:拒绝的礼仪

7.倾听要用耳更要用心:倾听的礼仪

8.道歉需要勇气:道歉的礼仪

9.得饶人处且饶人:批评的礼仪

10.字会有效提问:提间的礼仪

11.用赞美揭定人际关系:赞美的礼仪

讲师讲、案例分析、现场炼习、角色扮演

销售沟通技巧

1.沟通交谈的基本要求

  态度谦虚诚恳

  表情亲切自然

  语调平和沉稳

2.无效沟通造成的负面影响

  自尊与自信降低

  沮丧和敌对

  科室之间矛盾

  失去创造力

  失去团队精神

3.沟通交谈五不问

4.沟通成功的基本技巧

  真诚表达对方感兴趣

  对人要笑口常开

  听比说重要

  慷慨赞美

  善于拒绝

  善于提问

  善于批评

  善于克制自己