1.角色认知:金融行业人员的形象走位

2.首轮效应启示: 印象决定整体印象

3.末轮效应:最后的也许是决走性的

4.坚毅稳重可以提升客户的信任感

5.丰富的视觉效应打造服务人员形象

一、服务之形象重要性一影响7年的首因效应

二、打造专业亲和为民的职业形象

 1、女性服务人员形象礼仪

  女性的妆面与发型要求

  女性的制服套裙穿着原则

2、男性形象礼仪

  男性的面部修饰与发型要求

  男性西装穿着要求

  男性衬衫与领带礼仪

三、微笑的力量

四、非语言沟通的重要性

五、眼神的交流一你的眼神会说话

六、手势礼仪一-凸显个人修养，提升企业形象的礼仪细节

1.常用手势礼仪规范体验:小细节显大尊重

七、沟通标准语言

1、标准礼仪形态---表情

2、标准礼仪形态---站姿

3、标准礼仪形态---坐姿

4、标准礼仪形态---行姿

5、标准礼仪形态---手势

6、标准礼仪形态---握手

7、交换名片的礼仪

8、标准的服务用语

9、专业的服务技巧

八、沟通技巧

九、倾听技巧

一、预测客户需求

1、客户的三种基本需求

信息需求

环境需求

2、客户的情感需求

二、倾听客户的技巧

1、复述的技巧

2、获得客户的反馈的技巧

3、满足客户的需求

特殊情况满足客户需求的技巧

不能满足客户需求的情况

4、向客户说“不”的技巧

5、业务说明时应注意

三、业务说明的技巧

四、投诉产生原因分析及投诉处理实战技巧

1、关于网络投诉

2、产生投诉的原因

3、不同的客户心理预期与冲突产生的原因

4、为什么会投诉一-投诉是好事还是坏事 ?

5、投诉处理实战

一、与同事相处

二、与领导相处

 三、陪同领导商谈

四、与异性同事交往礼貌礼节

五、跨部门交往要点