西城服务礼仪课程

课程收益：

1. 让客户服务的卓越理念能渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

 4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

        培训方式：

 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评。

• 讨论

第一讲：让服务理念体现在服务行为中

1.终端服务惹的祸——失去客户的代价 
2.客户是什么？——你和企业的船 3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
4.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论） 
5.服务质量管理的五大要素

第二讲：让服务礼仪打动我们的客户

1.服务礼仪概述
2.客服人员的形象
3.客服人员的仪态礼仪
4.客服人员的交际礼仪

第三讲：修炼服务沟通各个环节的技巧

1.认识你的客户
2.认识服务沟通 
3.倾听的技巧（互动游戏} 区分不同表现的听的习惯） 
4.倾听的技巧 （{现场实操} 如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通 ）
5. 说话的技巧 
6. 如何说服客户——FAB法则

第四讲：迎接客户服务挑战的技巧

1.客户投诉分析
2.有效处理客户投诉的意义
3.正确处理客户投诉的原则
4.有效处理投诉的流程与技巧
5.如何拒绝客户的期望值
6.顽固投诉的有效处理
7.客户抱怨管理

第五讲：讲综合训练

1.一、情景模拟训练
2.二、案例分析