合肥国仁皮肤病医院服务礼仪培训

课程背景

 新华礼伊在合肥国仁皮肤病医院为医护工作人员做《医院服务礼仪与沟通艺术》为主题的现场辅导。

在课堂上，讲师召全体将人生三初礼“微笑、点头、欠身”随身携带，在工作中将礼仪的核心‘尊重’，内化与心，外化与形，固化与度。尊重领导是天职，尊重患者是常识，尊重同事是本分，尊重所有人是素养。

医患关系这个牵扯着社会的神经的问题，有人曾经说过，我们有一千个理由让医患关系变好，却没有一个理由让医患关系变坏，然而这牵扯到个人生命利益的问题总是事事都不如人意。

服务礼仪大纲

第一部分：医院服务意识培养

1、服务的内涵

2、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二部分：医院医务人员仪容礼仪

面部，头发，眼部，鼻部，耳部，手臂，腿、脚

第三部分：医院医务人员服饰礼仪

1、着装的TPO原则：

着装要和时间相协调

着装要和地点相协调

着装要和场合相协调

2、护士的职业服饰

护士帽的戴法, 护士服的穿着

护士鞋的选择, 护士表的佩戴

护士袜的选择

第四部分：医院医务人员举止礼仪

基本站姿，基本坐姿，基本行姿

基本蹲姿，端治疗盘的姿势

持病历夹的姿势，推车行进的姿势

拾物的姿势

开、关门的姿势

引导病人礼仪

上下楼梯，指引方向的手势

沟通艺术大纲

第一部分：沟通的定义

1、沟通的完整过程

发送信息的技巧和方法（互动）

接收信息

反馈（盲人画像体验）

2、沟通过程中的障碍

个人因素

环境因素

第二部分：医院沟通的三要素

1、听（抢答测验、设身处地倾听：倾听金句）

2、说（讲话方式：角色扮演）

间接与直接：对患者的解释，对家属的安慰

忌讳（输液室“快完了”）

3、问：封闭型与开放型问题对比（举例、图表）

第三部分  医院医务人员人际沟通

沟通分析理论的核心：人格结构分析 PAC（情景体验、视频研讨）

患者风格分类（人格特质分析测试、图表）

各类型人际风格的特征和与其沟通技巧（互动）

针对不同沟通对象的信息内容安排（角色扮演）

第四部分：医院沟通的实战技巧

1、说话的技巧：

2、三明治式提议法

赞美（案例：对不同患者进行赞美）

勇于自我检讨（游戏体验）

3、电话沟通技巧训练