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合肥国仁皮肤病医院服务礼仪培训

合肥国仁皮肤病医院服务礼仪培训

课程背景

 新华礼伊在合肥国仁皮肤病医院为医护工作人员做《医院服务礼仪与沟通艺术》为主题的现场辅导。

在课堂上,讲师召全体将人生三初礼“微笑、点头、欠身”随身携带,在工作中将礼仪的核心‘尊重’,内化与心,外化与形,固化与度。尊重领导是天职,尊重患者是常识,尊重同事是本分,尊重所有人是素养。

医患关系这个牵扯着社会的神经的问题,有人曾经说过,我们有一千个理由让医患关系变好,却没有一个理由让医患关系变坏,然而这牵扯到个人生命利益的问题总是事事都不如人意。

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服务礼仪大纲

第一部分:医院服务意识培养

1、服务的内涵

2、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

第二部分:医院医务人员仪容礼仪

面部,头发,眼部,鼻部,耳部,手臂,腿、脚

第三部分:医院医务人员服饰礼仪

1、着装的TPO原则:

着装要和时间相协调

着装要和地点相协调

着装要和场合相协调

2、护士的职业服饰

护士帽的戴法, 护士服的穿着

护士鞋的选择, 护士表的佩戴

护士袜的选择

第四部分:医院医务人员举止礼仪

基本站姿,基本坐姿,基本行姿

基本蹲姿,端治疗盘的姿势

持病历夹的姿势,推车行进的姿势

拾物的姿势

开、关门的姿势

引导病人礼仪

上下楼梯,指引方向的手势

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沟通艺术大纲

第一部分:沟通的定义

1、沟通的完整过程

发送信息的技巧和方法(互动)

接收信息

反馈(盲人画像体验)

2、沟通过程中的障碍

个人因素

环境因素

第二部分:医院沟通的三要素

1、听(抢答测验、设身处地倾听:倾听金句)

2、说(讲话方式:角色扮演)

间接与直接:对患者的解释,对家属的安慰

忌讳(输液室“快完了”)

3、问:封闭型与开放型问题对比(举例、图表)

第三部分  医院医务人员人际沟通

沟通分析理论的核心:人格结构分析 PAC(情景体验、视频研讨)

患者风格分类(人格特质分析测试、图表)

各类型人际风格的特征和与其沟通技巧(互动)

针对不同沟通对象的信息内容安排(角色扮演)

第四部分:医院沟通的实战技巧

1、说话的技巧:

2、三明治式提议法

赞美(案例:对不同患者进行赞美)

勇于自我检讨(游戏体验)

3、电话沟通技巧训练




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